激烈的市場競爭導(dǎo)致禮品銷售手段、渠道越來越多樣化,追求更創(chuàng)意、完美的營銷策略讓商家忙的不亦樂乎,但是我們不能忘了很重要的一點：售后。
小家電、數(shù)碼電子產(chǎn)品是近年來禮品行業(yè)受到消費者親睞的兩大品類。由于家電、數(shù)碼產(chǎn)品投訴量一直居高不下,第一目標(biāo)會直指家電和電子產(chǎn)品的售后服務(wù)。小家電、數(shù)碼產(chǎn)品售后問題不單單出現(xiàn)在禮品行業(yè),這是一個全行業(yè)難題。
其實,不甘被忽悠的消費者對售后服務(wù)一點都不陌生。它是生產(chǎn)企業(yè)、經(jīng)銷商在商品出售以后,提供的產(chǎn)品介紹、送貨、安裝、調(diào)試、維修、技術(shù)培訓(xùn)等一系列服務(wù)。在消費者的意識中,這是應(yīng)享受的一種基本權(quán)益。事實上,也正是如此。
在基本權(quán)益沒有得到滿足的情況下,消費者第一時間就是滿懷氣憤同時理直氣壯地向商家、廠家以及消費者協(xié)會投訴。隨著3·15消費者權(quán)益保護日的臨近,這一投訴現(xiàn)象開始出現(xiàn)“井噴”。
產(chǎn)品在前,服務(wù)在后,只有產(chǎn)品質(zhì)量越好,售后問題才會越少。然而真正出現(xiàn)質(zhì)量問題了,售后服務(wù)就要盡力去彌補,而不是找各種理由推卸責(zé)任。
售后與售前任務(wù)不一樣,但消費者的改變是顯而易見的。所以,售后不能再把消費者當(dāng)成“小孩”,認為其需要引導(dǎo)和教育,售后需要走向“完美Great”：關(guān)注消費者需求、采用多種手段、追求服務(wù)細節(jié)、重視服務(wù)態(tài)度。
關(guān)注消費者需求：售后不只是關(guān)心企業(yè)或消費者使用產(chǎn)品的感覺與效果,而應(yīng)該關(guān)注到其對禮品的多層次需求,以及對產(chǎn)品之外的關(guān)于購物、季節(jié)、品牌的建議。產(chǎn)品是不完美的,而市場是高度競爭的,如何讓產(chǎn)品以及銷售在市場競爭中不斷進步,其支撐點就是消費者的使用以及建議。與其花大價錢請專業(yè)公司進行所謂的市場調(diào)查,還不如更好地在售后當(dāng)中去關(guān)注與發(fā)掘需求。
采用多種手段：隨著網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展,售后手段已經(jīng)從面對面的或電話溝通過渡到更豐富的方式（如QQ、Email等）,這是市場進步的結(jié)果。根據(jù)消費者的分類及區(qū)域特點,選擇相適應(yīng)的售后服務(wù)手段,以及聯(lián)合其他與消費者緊密相關(guān)的媒介來進行售后服務(wù),都是應(yīng)該全面考慮的。
追求服務(wù)細節(jié)：在關(guān)注需求、豐富手段的基礎(chǔ)之上,追求售后服務(wù)的細節(jié),是完美售后的又一法寶。細節(jié)的表現(xiàn)不只是一杯茶或一個問候,而是體現(xiàn)在售后服務(wù)流程中每一個環(huán)節(jié)。環(huán)節(jié)的銜接、話術(shù)、采用的工具等等,都應(yīng)該在售后服務(wù)實施的過程中追求精益求精的境界,并通過實施而不斷改善。
重視服務(wù)態(tài)度：對態(tài)度的普遍理解就是保持適度的微笑,這遠遠不夠。態(tài)度的體現(xiàn)除了永遠保持微笑之外,還應(yīng)該體現(xiàn)在話語（如何能夠用最有效的語言來解決相關(guān)問題？）、肢體（夸張的還是適度的肢體？）、速度（保持微笑而讓問題緩慢解決？）等方面�；蛘哒f,態(tài)度不在于表面功夫,而在于內(nèi)心對消費者的重視。
售后不僅是為了讓企業(yè)與產(chǎn)品能夠更多的與消費者進行接觸,從而獲得更多的銷售機會,也是為消費者帶來更多的價值！在大眾化營銷時代,售后增值是體現(xiàn)經(jīng)營者競爭優(yōu)勢的重要手段。同質(zhì)化的品牌,同質(zhì)化的商品,同質(zhì)化的價格,都需要經(jīng)營者通過售后增值來吸引消費者。
